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瑞福德汽車金融有限公司 2023年消費者權益保護工作報告
發(fā)布時間：
2024-02-28
2023年，瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）深入貫徹銀行業(yè)消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，進一步完善消保工作機制，修訂消保工作制度，開展消保工作培訓，加強宣傳引導，落實社會責任，共同營造良好的金融環(huán)境。現(xiàn)將2023年度主要工作開展情況報告如下：
一、健全工作機制，完善制度體系
根據中國人民銀行和國家金融監(jiān)督管理總局關于消費者權益保護工作的各項要求，我公司持續(xù)建立健全涵蓋消保工作考核評價、金融信息保護、金融知識宣傳、消費投訴處理、信息披露管理等在內的金融消費者權益保護工作制度體系，將消保工作融入公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務流程、風險控制等方面。2023年，我公司新建了《消費者權益保護審查制度》，為妥善解決消費者合理訴求進一步提供了保障。前置發(fā)現(xiàn)產品研發(fā)過程中存在的消保侵權漏點，幫助研發(fā)過程快速完善產品規(guī)則、服務流程、營銷策略，以避免發(fā)生侵權事件及其衍生出投訴事件，防止其發(fā)酵升級為輿情事件、監(jiān)管事件，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發(fā)生。
二、暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理
2023年，我公司客服熱線、微信公眾號、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢。全年共計受理轉辦投訴303筆（去除重復值后129筆），其中因消費者資金安全引起的投訴53筆；因合同條款引起的投訴37筆；因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴22筆；因債務催收方式和手段引起的投訴15筆；因定價收費引起的投訴2筆。投訴地點主要分布情況為：吉林、遼寧、黑龍江、新疆、山東、內蒙古、浙江、廣東，分別為24、16、10、9、7、7、5、5筆。
為快速處理消費投訴，提升消費者滿意度，我公司采取了一系列舉措，優(yōu)化投訴處理工作：
（一）持續(xù)完善消保投訴工作相關制度和管理辦法。本年度我公司完善并發(fā)布了《消費者權益保護管理辦法》、《消費投訴處理管理辦法》等相關制度，合理劃分各部門工作職責分工，明確消費者保護和投訴處理工作流程，有效協(xié)調落實消費者權益保護各項工作要求。
（二）多元化解消費投訴，拓寬金融糾紛解決渠道。不斷嘗試與糾紛調解機構的聯(lián)動創(chuàng)新，完善與司法機關、調解組織在調解模式、調解實施以及司法確認等各環(huán)節(jié)的流程，推動糾紛多元化解落地實施，提高糾紛化解質效。
（三）關注客戶體驗，便捷業(yè)務辦理流程。針對消費者的部分需求，通過對消費者實際情況的具體調查和分析，我公司以分類處理的方式盡可能簡化消費者的申請材料，縮短業(yè)務處理時間，幫助消費者快速實現(xiàn)合理訴求。
（四）開展消費者滿意度調查，關注客戶之聲。我公司每年常態(tài)化開展消費者滿意度調查活動，通過對問卷調查結果的統(tǒng)計分析，將調查結果及時反饋給相關部門和人員，讓他們了解客戶的需求和意見，并采取相應的措施改進服務質量。
三、加強信息安全，強化信息保護
我公司高度重視消費者金融信息保護工作，把消費者金融信息保護作為依法合規(guī)經營的重要內容。2023年10月，我公司修訂了《消費者金融信息保護管理辦法》《消費者金融信息分級使用管理辦法》，明確了責任分工，進一步細化和完善各部門關于消費者金融信息的收集、保存、使用、傳輸、銷毀等環(huán)節(jié)的具體規(guī)定，規(guī)范公司業(yè)務操作，加強隱私數據保護，切實保護消費者金融信息安全。
四、開展消保培訓，增強消保自覺
2023年，我公司通過網絡問卷的形式，開展公司全員合規(guī)測試，內容包含消費者權益保護、個人信息安全等；開展消保投訴處理培訓，進一步增強全體從業(yè)人員維護消費者權益的自覺性和工作技能。
五、加強宣傳引導，提升防范意識
（一）網絡宣傳。2023年，我公司精心制定宣傳方案，組織開展“3•15”消費者權益保護教育宣傳周主題宣傳、“金融知識普及月”等系列活動，宣傳普及金融知識，提升消費者金融安全防范意識。同時，充分利用新媒體手段，通過公司官網、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣，力求實現(xiàn)宣傳效果最大化，全年共計開展線上線下宣傳55次。
（二）現(xiàn)場宣傳。2023年3月15日、6月20日、9月26日，我公司員工走進金融港園區(qū)，通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，普及防范非法集資、打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博、維護個人信用以及反洗錢等金融知識，強調消費者應當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道，引導消費者正確使用金融服務。
下一步，我公司將繼續(xù)秉持以消費者為中心的服務理念，持續(xù)提高經營管理水平，不斷改進產品和服務，積極履行服務社會的公共職責，切實維護好消費者合法權益。
瑞福德汽車金融有限公司
2024年2月4日
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